Professionnaliser l’accueil téléphonique
Gagner en efficacité et faites face aux appels difficiles!
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N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 19/06/2023. Dernière mise à jour le 03/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Cette formation vous aidera à conduire un entretien téléphonique de manière efficace! Modalité d'accès: 3 semaines après la signature de la convention
Objectifs de la formation
- A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Gérer un appel téléphonique et mettre en pratique la posture professionnelle enseignée lors de la session de formation en moins de 5 minutes
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel en contact téléphonique avec la clientèle
- Tout public
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Communiquer par téléphone (2 heures)
- Vaincre son appréhension
- Utiliser un vocabulaire adapté
- L’écoute active
- La posture téléphonique : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
- Utiliser sa voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
- Mise en pratique, jeux de rôle
-
Accueillir au téléphone (2 heures)
- Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants (filtrer, faire patienter, orienter)
- Savoir prendre un message
- Mise en pratique, jeux de rôle
-
Faire face aux interlocuteurs difficiles (2 heures)
- Comment traiter les appels difficiles?
- Mise en pratique, jeux de rôle
-
Exercice récapitulatif (1 heure)
- Jeux de rôle regroupant l’intégralité des objectifs
Équipe pédagogique
La formation sera assurée par une experte dans ce domaine
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Evaluation des acquis par des exercices de mise en situation
Ressources techniques et pédagogiques
- Questions orales ou écrites (QCM…) Des mises en situation Jeux de rôle La formatrice évaluera les acquis en utilisant des exercices pratiques à la fin de chaque séquence pédagogique et un exercice pratique de synthèse en fin de formation.
Qualité et satisfaction
Pour la période 2024 : formations réalisées sur mesure à la demande du client
Aucune formation catalogue réalisée
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Entre 1 et 8 apprenants
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
Si vous êtes porteur d'un handicap merci de bien vouloir contacter isabelle Maleplate référente handicap au 0678380495 afin de pouvoir échanger sur l'adaptation de votre parcours de formation