Professionnaliser l’accueil téléphonique

Gagner en efficacité et faites face aux appels difficiles!

Formation créée le 19/06/2023. Dernière mise à jour le 03/02/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation mixte

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Professionnaliser l’accueil téléphonique

Gagner en efficacité et faites face aux appels difficiles!


Cette formation vous aidera à conduire un entretien téléphonique de manière efficace! Modalité d'accès: 3 semaines après la signature de la convention

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Objectifs de la formation

  • A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
  • Gérer un appel téléphonique et mettre en pratique la posture professionnelle enseignée lors de la session de formation en moins de 5 minutes

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel en contact téléphonique avec la clientèle
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Communiquer par téléphone (2 heures)
  • Vaincre son appréhension
  • Utiliser un vocabulaire adapté
  • L’écoute active
  • La posture téléphonique : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
  • Utiliser sa voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
  • Mise en pratique, jeux de rôle
Accueillir au téléphone (2 heures)
  • Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
  • Traiter les appels entrants (filtrer, faire patienter, orienter)
  • Savoir prendre un message
  • Mise en pratique, jeux de rôle
Faire face aux interlocuteurs difficiles (2 heures)
  • Comment traiter les appels difficiles?
  • Mise en pratique, jeux de rôle
Exercice récapitulatif (1 heure)
  • Jeux de rôle regroupant l’intégralité des objectifs

Équipe pédagogique

La formation sera assurée par une experte dans ce domaine

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation des acquis par des exercices de mise en situation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Questions orales ou écrites (QCM…) Des mises en situation Jeux de rôle La formatrice évaluera les acquis en utilisant des exercices pratiques à la fin de chaque séquence pédagogique et un exercice pratique de synthèse en fin de formation.

Qualité et satisfaction

Pour la période 2024 : formations réalisées sur mesure à la demande du client Aucune formation catalogue réalisée

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Délivrance d'une attestation

Capacité d'accueil

Entre 1 et 8 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Si vous êtes porteur d'un handicap merci de bien vouloir contacter isabelle Maleplate référente handicap au 0678380495 afin de pouvoir échanger sur l'adaptation de votre parcours de formation